網(wǎng)絡(luò)一直都是企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和交易靠網(wǎng)絡(luò)才可以有效地運(yùn)作。我們?cè)谶M(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新時(shí)代，因此諸如網(wǎng)絡(luò)一類的基礎(chǔ)架構(gòu)也必須做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。
汽油零售業(yè)經(jīng)過(guò)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型后可以打造出未來(lái)的汽油零售站(加油站)。提供新的和更好的客戶體驗(yàn)是主要推動(dòng)力。筆者相信，要達(dá)到這一目標(biāo)就必須使用及更好地利用物聯(lián)網(wǎng)(IOT)設(shè)備的價(jià)值。
我們之前看到過(guò)策略及能更好滿足服務(wù)和應(yīng)用需求的基礎(chǔ)設(shè)施“智能”層推動(dòng)了軟件定義網(wǎng)絡(luò)(SDN)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。筆者是一個(gè)國(guó)際公司的CTO，專門從事基于云的CAFM。我現(xiàn)在覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)又到了需要與數(shù)字化轉(zhuǎn)型接軌的時(shí)候了。根據(jù)我的第一手經(jīng)驗(yàn)以及與汽油零售運(yùn)營(yíng)商的接觸，可以說(shuō)我親眼看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型共享行業(yè)的愿景。
企業(yè)的前沿演變總是需要大力注重客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是變革催化劑，催化了自動(dòng)化和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。而新時(shí)代客戶體驗(yàn)也要求零售運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，包括采用人工智能和物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新等。而在汽油零售垂直市場(chǎng)更是這樣， 在這一塊汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型已背汽油而去進(jìn)入了電動(dòng)汽車領(lǐng)域。
在我看來(lái)，汽油零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)生存的良方，原因是便利店和加油站等概念在未來(lái)十年內(nèi)極有可能從根本上發(fā)生改變。我們都能想起那些加油站便利店，骯臟的廁所，總是沒(méi)有肥皂液，油泵半天沒(méi)有反應(yīng)，我們也希望過(guò)能在那買到新鮮、健康的食物以及未煮糊的咖啡。
在客戶前沿這一塊，新的智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以推動(dòng)客戶互動(dòng)的改善。例如，我們現(xiàn)在加油就無(wú)需人類員工，我們可以用自助服務(wù)模型，這其中的新機(jī)器技術(shù)是主要的客戶界面。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)新技術(shù)的進(jìn)步使得這些機(jī)器界面更智能，而智能的界面則可以改善客戶體驗(yàn)。
諸如全球銀行等其他行業(yè)也希望能在自己的零售店里提供新的“客戶體驗(yàn)”。和汽油零售一樣，這些行業(yè)的重點(diǎn)也是試圖利用強(qiáng)大的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行手工操作流程的自動(dòng)化，皆因手工操作流程可能是采用先進(jìn)科技的一個(gè)障礙。
在與客戶交互的前沿交點(diǎn)上，新的接口應(yīng)該是傳感器和是智能顯示器，聰明到像經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和優(yōu)化過(guò)的人工智能，而且可以成為一種經(jīng)微調(diào)過(guò)的一線體驗(yàn)編排。在過(guò)去，我們有所謂的“一線員工”概念，他們接觸我們的客戶并直接與客戶體驗(yàn)相關(guān)?，F(xiàn)在我們利用人工智能物聯(lián)網(wǎng)人機(jī)界面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
我去年去歐洲旅行時(shí)見(jiàn)過(guò)加油站廁所的傳感器可以感應(yīng)到肥皂液快用完了。在更高的層次上，加油站的油泵甚至POS系統(tǒng)傳感器可以利用預(yù)測(cè)人工智能檢測(cè)到某個(gè)油泵過(guò)濾器需要更換了，不換掉的結(jié)果就是“緩慢”糟糕的客戶體驗(yàn)。另外，許多便利店里的人工智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備則是用于控制食品質(zhì)量及減少食品垃圾。
假若汽油提供商需要依靠這些新的物聯(lián)網(wǎng)智能資產(chǎn)來(lái)改善客戶體驗(yàn)的話，那么物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)本身就應(yīng)該滿足可用性、性能和網(wǎng)絡(luò)安全(網(wǎng)絡(luò)凈化)等KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))要求。另外，這些連接到云上的物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)也需要在可用性、性能和安全性指標(biāo)等方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)。目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)不需要額外人類的自動(dòng)監(jiān)測(cè)結(jié)構(gòu)，可以令新的模式運(yùn)作起來(lái)。
伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在挑戰(zhàn)。我最近會(huì)過(guò)一些不同的汽油零售商。他們都非常注重將“資產(chǎn)”轉(zhuǎn)化為以客戶體驗(yàn)(就是不那么慢悠悠的油泵、廁所的皂液器正常工作、一流的咖啡機(jī)、便利店氛圍可以媲美星巴克及可用于洽談業(yè)務(wù))。汽油零售站需要把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)放能幫助他們管理和維護(hù)這些資產(chǎn)上，以期這些資產(chǎn)可以保持最佳工作性能。重點(diǎn)不是為了用高科技而用新技術(shù)。我們應(yīng)該利用人工智能和物聯(lián)網(wǎng)令這些資產(chǎn)保持最佳性能。
無(wú)論是修理咖啡機(jī)、洗車或保養(yǎng)油泵，基于人工智能的機(jī)器都可以協(xié)調(diào)。這些新的智能資產(chǎn)可以提供新一代汽油零售客戶體驗(yàn)，而同時(shí)又能消除人為錯(cuò)誤，保持?jǐn)?shù)據(jù)流的干凈和準(zhǔn)確。由API(應(yīng)用程序界面)驅(qū)動(dòng)的智能“數(shù)字工作流”可以確保合規(guī)性及減少未來(lái)機(jī)器編排模式的危險(xiǎn)因素。
綜上所述，汽油零售和便利店行業(yè)為了在變化中的世界及業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的洪流里生存正在推動(dòng)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。由于物聯(lián)網(wǎng)接口、傳感器和智能顯示器的到來(lái)出現(xiàn)了新的自動(dòng)客戶交互。這些的背后是人工智能，而人工智能算法則推動(dòng)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化的需求。我們可以把握時(shí)機(jī)利用智能機(jī)器在人與控制供應(yīng)鏈商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，利用數(shù)字工作流程優(yōu)化未來(lái)的關(guān)鍵創(chuàng)收資產(chǎn)。這方面的科技將為我們提供新的、令人振奮的用戶體驗(yàn)。