家用電器行業(yè)，包括家庭中使用的電氣或機械設(shè)備，是一個價值數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)，全球家用電器的消費收入，預(yù)計到2020年將產(chǎn)生近5900億美元。其行業(yè)的領(lǐng)先公司包括中國海爾電子集團、美國惠而浦、德國博世和西門子集團，瑞典公司伊萊克斯以及韓國跨國巨頭LG電子等。

　　家用電器行業(yè)中一個不斷發(fā)展和有前景的子市場是智能家電市場，預(yù)計到2020年，洗衣機，冰箱和房間空調(diào)將成為全球智能家電市場的主要家電類別。同樣在2020年，中國預(yù)計將成為智能家電主要家電的主要市場，預(yù)估占全球市場近一半的份額。

　　前景市場如此廣闊，卻招到致命的生存危機：家電行業(yè)被業(yè)內(nèi)外人士評為＇夕陽產(chǎn)業(yè)＇，傳統(tǒng)家電市場受到前所未有的波及，智能家電成為商家必爭領(lǐng)域，產(chǎn)品卻受到質(zhì)疑，且并未得到普及……

　　售后沒人管！消費者權(quán)益受到威脅

　　一件產(chǎn)品，當消費者決定去購買時，除卻產(chǎn)品自帶屬性，消費者更加關(guān)注產(chǎn)品以外的服務(wù)，售后服務(wù)標準便是其衡量產(chǎn)品的重要要素之一。每年的315晚會，博得眾多眼球的同時，也反映出消費者更加關(guān)注的問題重點，售后問題，每年都會出現(xiàn)，且花樣百出。各大品牌商售后問題層出不窮，家電安裝、維修、售后價格無標準、山寨售后橫行、網(wǎng)購家電售后困難等老問題，以及清洗、保養(yǎng)、系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指示等新需求難以得到妥善處理，售后服務(wù)成為消費者質(zhì)疑產(chǎn)品的重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)了解，自智能家電進入大眾視野并開始進行普及的過程中，出現(xiàn)的問題層出不窮，年齡層次偏大的消費者群體對于操作使用及維護等問題，存在諸多困難。目前，首次使用操作、系統(tǒng)安裝與升級、應(yīng)用程序下載及使用等，成為消費者主要面臨的售后難題。

　　制造商在追求品質(zhì)生活的同時，有時會忘記銷售之后的一系列問題，而先要抓住消費者的心，在服務(wù)上下足功夫，才可以有穩(wěn)定的受眾人群。第一次銷售靠產(chǎn)品的魅力，第二次銷售靠服務(wù)的魅力。售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器也是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措，有些企業(yè)甚至可以通過良好的售后來擺脫價格大戰(zhàn)，以售后服務(wù)順應(yīng)科技發(fā)展需求取勝。

　　對于售后問題，有利有弊，著名經(jīng)濟學家、清華大學經(jīng)濟管理學院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。但隨著科技發(fā)展，消費升級導(dǎo)致消費結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，消費者從單一的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)移到與智能相關(guān)的技術(shù)問題，高科技產(chǎn)品對使用者的要求更高，同時，也會出現(xiàn)相應(yīng)地應(yīng)用問題。產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在，面對智能生態(tài)家居，各大品牌商，誰掌握的用戶基數(shù)大、穩(wěn)定性高、口碑好，誰才可以在如此激烈的競爭中奪得一席之地。

　　技術(shù)存漏洞！智能化并未完全普及

　　智能家居市場并未完全成熟，這是不爭的事實。人工智能與物聯(lián)網(wǎng)連接尚處于初始階段，各企業(yè)爭先恐后通過宣布開啟智能生活時代，來搶奪市場份額。面對技術(shù)，面對智能化普及，我們?nèi)耘f未達到預(yù)期效果，城市普及率低，城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村更是不能比較。

　　其實，在許多方面，智能物體已經(jīng)使用了幾十年，例如電子手表，汽車警報器和協(xié)調(diào)的交通燈等，都是智能技術(shù)，但人工智能與物聯(lián)網(wǎng)帶來的是洞察用戶的需求，智能對象的普及以及它們之間的更高連接性。根據(jù)可以被視為物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備／物品的來源和定義，預(yù)計到2020年物聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備和物品的安裝基數(shù)將達到66億至300億，消費者群體將擁有物聯(lián)網(wǎng)安裝基礎(chǔ)中最大的份額。就發(fā)展前景來看，從可穿戴設(shè)備到汽車、智能家居、城市和工業(yè)設(shè)備，物聯(lián)網(wǎng)有很多可以采用的垂直行業(yè)。智能家居或是自動化家庭市場，預(yù)計將在未來幾年內(nèi)大幅增長，全球智能家居市場預(yù)計將增長至超過500億美元，智能家居自動化市場預(yù)計到那時將達到200多億美元的收入。物聯(lián)網(wǎng)的使用擴展到所有類型的建筑物以及汽車行業(yè)，不僅創(chuàng)造智能家居，還創(chuàng)造智能汽車和辦公室，最終創(chuàng)建智能城市。

　　面對如此可觀的市場份額以及發(fā)展前景，勢必會引起競爭，可是，在現(xiàn)實面前，技術(shù)支撐還不能完全做到人們渴望的預(yù)期效果。智能家居所需的總線技術(shù)、無限通信技術(shù)、店里線載波通信技術(shù)等并未得到完全的解決，安裝復(fù)雜、造價高、工期長、信號傳輸不穩(wěn)定、接收范圍有限等問題，使得人們對智能家居憂心忡忡。想要做到智能化普及，價格、質(zhì)量、安裝等至關(guān)重要，企業(yè)之間的核心競爭方向也是這些，解決這些問題，為用戶所想，達到最優(yōu)化才能不被淘汰。

　　品牌爭奪戰(zhàn)！大小博弈戰(zhàn)無人買單

　　價格戰(zhàn)是各商家之間最常用，也是最為有效的戰(zhàn)略方式。日益激烈的市場環(huán)境，競爭將直接決定小企業(yè)逐漸走向沒落，被大品牌圍剿的命運，面對市場淘汰，無一幸免。價格戰(zhàn)的本質(zhì)，其實是對流量的爭奪，當然，你可以更嚴謹一些，線上的叫流量，線下的叫客流。但目的均是拉新，不是留存。

　　很奪企業(yè)選擇滲透定價法，就是以低價進入市場，把價量之秤的砝碼，盡量加到量的極致，獲得極高的銷售和占有率，又導(dǎo)致成本降低，價格接著降的定價方法。

　　選取這種方法，要有足夠大的市場、對價格敏感的消費者群體、巨大的生產(chǎn)量、長遠的低價策略等，直接點就是有足夠的底氣跟競爭對手硬抗，這種方法的代價極高，局限性多，一不小心就會傾家蕩產(chǎn)。

　　以低價可以快速進入市場，但想要保持長遠，品牌至關(guān)重要，品質(zhì)是品牌的保障。當各個品牌在互相叫囂時，無論結(jié)局如何，消費者并不能從中奪取利益，價格降低，質(zhì)量與售后相應(yīng)的便會減弱；服務(wù)與品質(zhì)提升，基本成本便會隨之升高導(dǎo)致價格上漲。無論輸贏，競爭雙方都不會承擔主要結(jié)果，最終結(jié)果都會導(dǎo)致由消費者買單。企業(yè)想要得到長遠發(fā)展，產(chǎn)品、受眾群體、銷售渠道、營銷策略等，都是其需要掌握的關(guān)鍵。

　　筆者后記：

　　企業(yè)站在消費者的角度，從產(chǎn)品的源頭嚴格把關(guān)，嚴要求高標準，確保品質(zhì)的同時，為品牌力量加注；在產(chǎn)品背后是無數(shù)的輔助，售后將企業(yè)與消費者緊密相連，讓企業(yè)聽到消費者的心聲，幫助企業(yè)進步，也使得消費者對企業(yè)更有信心，成為企業(yè)的忠實粉絲。

　　消費者換位思考企業(yè)的選擇，不盲目地進行單一比較，貨比三家，相信品牌的力量，合理高效的解決生活中的問題，改善生活品質(zhì)。消費者需求決定未來市場的發(fā)展動向，堅持高品質(zhì)生活，是對自己負責，也是對社會負責，找出問題，解決問題，做到及時反饋，進行合理的維權(quán)。